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Nos clients ont du talent : Interview de Charlotte Deroubaix, Directrice Générale de Vivalangues

Vivalangues, association de Loi 1901 et créée en 1972 par Bernard BOULANGER, son actuel Président, organise des séjours linguistiques et des voyages scolaires éducatifs.

Forte d’une équipe qualifiée et pluridisciplinaire, Vivalangues, Opérateur de Voyages et de Séjours, est agréée Jeunesse & Sports et est membre de l’UNOSEL (Union Nationale des Organisations de Séjours Éducatifs, Linguistiques et des Écoles de Langues).

Charlotte Deroubaix, vous travaillez depuis plusieurs années en étroite collaboration avec Bernard Boulanger, vous êtes prédestinée à assurer la relève, actuellement en tant que Directrice Générale.

Pouvez-vous nous présenter Vivalangues ?

Vivalangues est effectivement une association Loi 1901 créée il y a maintenant 45 ans par notre Président, Bernard BOULANGER. C’est une association qui organise différents types de séjours en France et à l’étranger.
 

Nous proposons essentiellement deux types de séjours :

1. d’une part, des séjours en groupe qui s’adressent aux établissements scolaires mais également aux collectivités locales, aux mairies, aux CE, aux associations culturelles et sportives, etc…

 A savoir que la majorité de la clientèle groupe est composée d’établissements scolaires et l’approche diffère qu’il s’agisse d’un établissement public ou privé :

  • Pour les établissements publics, nous répondons à des appels d’offres diffusés sur internet ou des sites spécialisés et pour lesquels nous sommes mis en concurrence avec plusieurs organismes (3 au minimum). Le contact s’effectue avec le gestionnaire de l’établissement.
  • Pour les établissements privés, en général ils nous sollicitent directement, ce qui facilite la fidélisation du client enseignant.

Pour les groupes scolaires, nous nous adaptons à la demande de l’enseignant en lui proposant des formules sur mesure.

En conséquent, nous sommes à la fois agence de voyages, tour-opérateur et vendeur.

Nous gérons à la fois la conception, la commercialisation et le suivi de l’ensemble de nos séjours.  

2. D’autre part, nous organisons également des séjours individuels.

A la différence du séjour groupe dont le client est l’établissement scolaire représenté par son chef d’établissement, le client dans ce cas sera voyageur lui-même (représenté par ses parents s’il est mineur), qu’il soit seul ou non.

Pour ce type de clientèle, nous proposons des séjours sur catalogue avec des dates précises et des prix fixés à l’avance, il s’agit de séjours linguistiques. 


Selon un article paru en 2016 dans le Figaro, près de 150 organismes proposent des séjours linguistiques.


Et chaque année, plus de 120 000 enfants et adolescents de moins de 18 ans passent des vacances studieuses à l’étranger pour améliorer leur niveau en anglais, en espagnol ou en allemand, sachant que les pays anglophones sont les plus demandés. 


Comment Vivalangues se différencie des autres organismes ?

Notre force réside sur l’aspect « accompagnement-service », c’est-à-dire le conseil de l’expert-voyage à son client.

En d’autres termes, notre client sera conseillé et accompagné par un membre de l’équipe qui a une parfaite maîtrise de la destination.

A l’inverse d’une agence de voyage classique qui sera en mesure de proposer et d’organiser moult formules dans plusieurs pays différents, nous mettons un point d’honneur à concevoir les séjours avec une réelle connaissance du pays.

De plus, nous travaillons en étroite collaboration avec des correspondants locaux, fiables et compétents, respectant notre projet culturel et pédagogique.

Par ailleurs, en termes de suivi, nous restons joignables 24h/24, 7j/7 pendant les séjours. Notre client dispose du numéro de téléphone du collaborateur ou de l’équipe en charge du dossier qui sera en mesure de lui apporter toutes les informations nécessaires. Il sera pris en charge également par notre correspondant local.

Pour toutes ces raisons et forts de notre expérience dans cette activité, nous détenons une véritable expertise-métier. Nous assurons un suivi personnalisé avant, pendant et après le voyage : chaque membre de l’équipe gère et suis assidûment ses dossiers de A à Z. C’est cette expertise, reconnue par nos clients, qui nous permet de nous différencier et de fidéliser notre clientèle.


Quelles recommandations feriez-vous aux parents en quête d’un séjour pour leurs enfants ?

Ce qui est très important pour nous, c’est de déterminer les raisons du choix du séjour et la motivation du participant.

Quelles sont les attentes des parents et de leurs enfants ? L’objectif est-il le même, complémentaire ou différent ? La réussite ou l’échec d’un séjour dépend essentiellement des réponses à ces questions.

Nous orienterons le choix du séjour par rapport à ces différentes attentes. C’est la raison pour laquelle nous ne proposons pas de ventes en ligne. Nous refusons que les parents choisissent un séjour ‘en 3 clics’, sans entretien et analyse préalables avec eux. 

Notre premier objectif est la pleine satisfaction du voyageur, et obtenir ainsi un faible taux de réclamations (actuellement moins d’1%).

Notre démarche de conseil et d’accompagnement passe nécessairement par un entretien qui peut se faire en agence, par téléphone et/ou via des outils tels que SKYPE si l’adhérent réside beaucoup plus loin.


Pour observer une nette progression dans l’apprentissage de la langue, quelle est la durée de stage minimum conseillée ? Faut-il absolument quitter la France pour améliorer son niveau ?

Le client est souvent amené à penser que plus le séjour est long, plus il est profitable, ce qui est en partie vrai. Toutefois, tout dépend de la personnalité et de la motivation du participant, du degré d’immersion dans le pays et de la formule choisie. 

Par exemple : Pour un séjour en groupe (généralement avec la totalité ou une partie des voyageurs ayant la même nationalité) dont une part importante est dédiée au tourisme : la progression sera plus lente. 

A contrario, pour un séjour dont les activités sont basées essentiellement sur des acquisitions linguistiques : on observera une très nette amélioration sur une période qui peut être même beaucoup plus courte.

Finalement, ce sont les attentes du voyageur et la formule choisie qui vont influer sur le résultat.

Bien évidemment, il n’y a aucune obligation de quitter le territoire français pour se perfectionner.

Toutefois le séjour à l’étranger reste pour moi la meilleure formule pour découvrir d’autres cultures tout en se perfectionnant en langue : c’est une ouverture sur le monde.

Cependant, pour celles et ceux qui ne peuvent partir pour des raisons diverses, nous proposons également des séjours en France qui se déroulent au sein de notre réseau de familles étrangères expatriées et qui généralement s’expriment uniquement dans leur langue d’origine.


Vivalangues propose également des voyages scolaires éducatifs, constatez-vous des changements dans les demandes formulées par les enseignants ?

Effectivement et avant même la vague d’attentats, la mise en place d’appels d’offres (évoquée précédemment) pour les établissements publics a changé la donne aussi bien en termes de fidélisation que dans le choix du programme.

Celui-ci s’effectue le plus souvent en fonction d’un prix au détriment de la qualité du séjour proposé.

Cette tendance s’observe également dans le secteur privé : pour des raisons budgétaires, l’enseignant nous consulte pour un programme identique à l’année précédente mais avec un tarif moindre. Nous sommes donc amenés à réagir afin de trouver un juste équilibre entre le budget prévu et la formule souhaitée.

Par ailleurs, les attentats ont eu une influence sur le choix des destinations. Beaucoup de groupes ne souhaitaient plus partir pour les capitales ou les grandes agglomérations. Nous avons dû nous adapter en proposant des destinations à ce jour moins exposées.


Enfin, les séjours sont destinés aux enfants et adolescents, à quelles obligations légales spécifiques doit répondre l’association ?

Les obligations légales de notre association sont les mêmes qu’une société de voyages.

Sur ce marché, nous dépendons tous du Code du tourisme. Nous avons des obligations vis-à-vis du consommateur qui est le voyageur.

Pénalement, nous sommes responsables quoi qu'il arrive pendant le voyage. 

Notamment pour les mineurs et en tant que conseiller, nous devons avant le séjour :

  • Apporter toutes les informations relatives aux formalités d’entrée sur le pays (carte identité, passeport, visa pour les personnes n’ayant pas la nationalité française ou hors CEE), et sanitaires,
  • Demander et vérifier les autorisations de sortie de territoire,
  • Disposer d’une fiche santé, voire même d’une copie du dossier médical. Pour ceux qui suivent  un traitement médical, nous leur demandons par exemple une ordonnance avec traduction de la molécule afin que le médicament soit compris dans le pays de destination.
  • Etc…

 

D’un point de vue plus général, constatez-vous un assouplissement de la réglementation en faveur des associations ?

Non, nous ne bénéficions d’aucun assouplissement, bien au contraire. En tant qu’association, nous dépendons de 3 autorités de tutelles :

  • Le secrétariat au tourisme : en tant qu’organisateur de séjours
  • La Direction Départementale de la Jeunesse et des Sports  : pour les séjours enfants
  • Le ministère de l’éducation nationale pour les voyages scolaires

Et cette réglementation, très lourde, s’applique en fonction du type de voyageurs : majeurs ou mineurs, en groupe ou individuel, en Europe ou hors CEE. Nous devons également nous conformer à la Norme Européenne Organisateur de Séjours Linguistiques.

Aussi, générant un certain chiffre d’affaires et tout comme les sociétés, nous sommes tenus d’un point de vue fiscal de nous acquitter de certaines taxes telles que la TVA, et l’impôt sur les sociétés.

A ce titre et pour être en veille permanente sur toutes nos obligations légales, nous sommes accompagnés par un réseau d’experts, nos confrères, le syndicat des Entreprises du Voyage, l’UNOSEL.

Mais également, notre cabinet d’Expertise-Comptable, TRIGONE CONSEIL qui nous conseille au quotidien dans la gestion de l’association et ce dans le respect de la réglementation et notre Commissaire aux comptes qui s’assure notamment que les dossiers séjours soient en tout point conformes à la législation.

12 rue de Condé - 59110 LA MADELEINE

03.20.63.11.00

Voyages scolaires éducatifs : voyagesscolaires@vivalangues.fr

Séjours linguistiques : viva@vivalangues.fr

www.vivalangues.fr


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